Τι αναμένει ο ΔΕΔΔΗΕ από το νέο πληροφοριακό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών "Ηρακλής"

 

Χάρης Αποσπόρης

energypress.gr

Ο όμιλος της ΔΕΗ έχει θέσει από πέρυσι τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των καταναλωτών ψηλά στις προτεραιότητες και όπως είναι φυσικό, και ο ΔΕΔΔΗΕ πράττει προς αυτή την κατεύθυνση, ενώ πρόσφατα παρουσίασε το σχέδιο για ένα νέο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών ονόματι "Ηρακλής".

Περισσότερες λεπτομέρειες αποκάλυψε το νέο πενταετές σχέδιο ανάπτυξης του διαχειριστή, όπου τονίζεται πως το εν λόγω έργο αποτελεί βασικό άξονα και καταλύτη στην επίτευξη των στρατηγικών στόχων του ΔΕΔΔΗΕ, τόσο ως προς τον εκσυγχρονισμό του, όσο και ως προς την αποτελεσματική προσαρμογή του στο νέο περιβάλλον της ηλεκτρικής ενέργειας. Ειδικότερα, το έργο αυτό στοχεύει στη βελτίωση της Ποιότητας Εξυπηρέτησης των Χρηστών του Δικτύου, στην εύρυθμη λειτουργία της λιανικής αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας, στην ικανοποίηση των αιτημάτων των Προμηθευτών, καθώς και στην αποτελεσματική συνεργασία με τους Συμμέτοχους ή Ενδιαφερόμενους φορείς της Εταιρείας.

Σημειώνεται ότι η υλοποίηση του νέου συστήματος προβλέπεται να έχει ολοκληρωθεί και τεθεί σε πλήρη λειτουργία σε διάστημα 28 μηνών. Με το νέο σύστημα, ο ΔΕΔΔΗΕ θα μπορέσει να ανταποκρίνεται στο εξής με μεγαλύτερη ταχύτητα και αποτελεσματικότητα σε όλα τα αιτήματα των πελατών του (καταναλωτές και πάροχοι) μέσα από την ψηφιοποίηση των εγγράφων. Παράλληλα, οι δυνατότητες του νέου CRM θα αξιοποιηθούν στο μέγιστο με τη σταδιακή ψηφιοποίηση του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας.

Αναλυτικότερα, το έργο περιλαμβάνει:

 το σχεδιασμό, την εγκατάσταση και τη λειτουργία ενός νέου ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος εξυπηρέτησης όλων των χρηστών του Δικτύου, το οποίο θα ενσωματώνει/αναδιοργανώνει τις παρακάτω βασικές επιχειρησιακές λειτουργίες της εταιρείας αλλά και θα παρέχει τη δυνατότητα παραμετροποίησης για την κάλυψη νέων επιχειρησιακών αναγκών ως προς αυτές:

o διαχείριση μητρώων παροχών/ μετρητών/ χρηστών/ μετρητικών δεδομένων/ προμηθευτών

o διαχείριση και προγραμματισμός τεχνικών εργασιών o υπολογισμός/τιμολόγηση μονοπωλιακών χρεώσεων καταναλωτών

o αμφίδρομη σε πραγματικό χρόνο επικοινωνία με τους προμηθευτές (portal προμηθευτών) o εκκαθάριση αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας διασυνδεδεμένου δικτύου

o διαχείριση διαδρομών καταμέτρησης μετρητών

 την ανάπτυξη διαδικτυακής πύλης (portal πελατών) εξυπηρέτησης για όλα τα αιτήματα των χρηστών του δικτύου, χωρίς να απαιτείται καμία μετάβασή στις μονάδες της εταιρείας

 την προμήθεια των απαραίτητων αδειών για την πρόσβαση χιλίων (1000) τελικών χρηστών στο νέο πληροφοριακό σύστημα

 την εξασφάλιση της πλήρους διαλειτουργικότητας (οριζόντια, κάθετη και εξωτερική) μεταξύ των βασικών επιχειρησιακών λειτουργιών (υποσυστημάτων) που θα αναπτυχθούν στο πλαίσιο του παρόντος διαγωνισμού, καθώς και της συμβατότητας της προτεινόμενης λύσης με το περιβάλλον διαλειτουργικότητας των υφιστάμενων συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ και των συστημάτων τρίτων φορέων.

Οι στόχοι του ΔΕΔΔΗΕ

 εγκατάσταση και λειτουργία νέου, σύγχρονου και ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος Εξυπηρέτησης των Χρηστών του Δικτύου και αυτοματοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών με δυνατότητα παραμετροποίησης για την κάλυψη των νέων επιχειρησιακών αναγκών 

 πλήρη δυνατότητα εξυπηρέτησης για όλα τα αιτήματα των Καταναλωτών μέσω διαδικτυακής πύλης χωρίς καμία μετάβαση στις Μονάδες (Πρακτορεία και Υποπρακτορεία) του ΔΕΔΔΗΕ

 αναδιοργάνωση διαδικασιών – λειτουργιών με επίτευξη οικονομιών κλίμακας, μείωση του λειτουργικού κόστους, καθώς και βέλτιστη επικοινωνία των Χρηστών, ικανοποίηση των αιτημάτων των Προμηθευτών και αποτελεσματική συνεργασία με τους Συμμέτοχους ή Ενδιαφερόμενους φορείς της Εταιρείας

 βελτιστοποίηση της λήψης και διαχείρισης μετρητικών δεδομένων ΧΤ και ΜΤ, δυνατότητα real time διασύνδεσης με το μελλοντικό σύστημα χονδρεμπορικής αγοράς και δυνατότητα περιοδικής εκκαθάρισης όλων των Προμηθευτών, συμπεριλαμβανομένης της ΔΕΗ

 βελτιστοποίηση της διοίκησης της απόδοσης και της διαχείρισης της γνώσης μέσω της οργανωμένης/συντονισμένης Διοικητικής Πληροφόρησης, που θα παρέχει το νέο Σύστημα

 καταγεγραμμένες διαδικασίες των εργασιών και ενιαία εφαρμογή τους σε όλη την Εταιρεία

Τα σημαντικότερα οφέλη για τους καταναλωτές από την εγκατάσταση του νέου συστήματος

 Περιορισμός του αριθμού των βλαβών στο Δίκτυο αλλά και της διάρκειάς τους (Enterprise Asset Management module). Τα συνεργεία θα επιχειρούν ταχύτερα και ακριβέστερα στην αποκατάσταση των βλαβών, με αποτέλεσμα τον περιορισμό της όχλησης των καταναλωτών ή/και των επιχειρήσεων (Workforce Management module).

 Όλοι οι καταναλωτές θα έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν το ενεργειακό τους προφίλ -μέσω του έξυπνου μετρητή τους- και να διαχειρίζονται τη γνώση αυτή προς όφελός τους αλλά και προς όφελος της κοινότητας. Οι δε πάροχοι θα μπορούν να έχουν πρόσβαση άμεσα σε ενεργειακά δεδομένα για τον καλύτερο επιχειρησιακό προγραμματισμό τους και διαμόρφωση εμπορικής πολιτικής (Metering και Energy Data Management module).

Τα στρατηγικά οφέλη και πλεονεκτήματα στον ΔΕΔΔΗΕ

 βελτίωση της Ποιότητας Εξυπηρέτησης των Χρηστών

 περιορισμός των Μονάδων της Εταιρείας και μείωση του λειτουργικού κόστους

 διασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας της λιανικής αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας

 αποτελεσματική συνεργασία με όλους τους Συμμέτοχους ή Ενδιαφερόμενους φορείς της Εταιρείας

 εκσυγχρονισμός και αναδιοργάνωση της Εταιρείας

 βελτίωση της εταιρικής εικόνας

 βελτίωση των δεξιοτήτων και αλλαγή της κουλτούρας του προσωπικού (τεχνικές εξυπηρέτησης, λειτουργία σύγχρονων πληροφοριακών εργαλείων, κλπ.) της Εταιρείας.